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质量和售后服务等的承诺

1 目的

为做好中意产品的售后服务工作,树立及维护中意品牌形象,指导和规范售后服务管理工作,满足产品在安装、调试和运行过程中所需的服务要求,解决客户的后顾之优,, 达到促进中意产品的销售的目的,特制订本规定。

2 适用范围

2.1 本制度适用公司产品在用户所需的维修服务(包括应用户的要求和项目合同的规定 对其进行安装指导、设备调试、试运行及正式投运的现场服务,以及用户操作培训和质量信息反馈等)等售后服务问题的处理。

2.2 本制度适用于售后服务管理部门所有参与售后服务人员的管理,包括专职售后服务 员和从其他部门抽调协助售后服务人员的管理。

3 职责

3.1 营销中心是售后服务的归口管理部门,主要负责售后服务信息的收集、传达、服务 过程的监控、统计分析和客户回访工作;

3.2设售后服务管理部门和售后服务主管,并根据营销中心的售后服务信息,负责安排售后服务具体工作,主要包括方案的制定、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪、由于产品质量问题引起的原因统计分析,并对售后服务的及时性和服务质量负责;

3.3 质管部根据售后服务统计分析数据,对其共性问题组织分析,并对整改情况进行跟 踪检查。

4 管理内容

4.1 售后服务信息的收集及分类 

4.1.1 营销中心负责客户咨询热线、客户投诉热线、传真及邮件等相关信息的管理、登记及传递工作;

4.1.2 在接到客户咨询或售后服务信息时,明确客户的名称、地址、电话、项目名称、 型号规格、产品编号、事故原因等相关信息,并做好记录;

4.1.3 对于能解决事项应立即进行答复,对于不能立即解决的问题应及时转到相应生产单位售后服务主管,对该项问题的处理进行跟踪。

4.1.4 如果生产单位直接接到售后服务信息,应及时知会营销中心售后服务处。

4.2 售后服务的处理

4.2.1 生产单位是售后服务处理的执行部门,负责售后服务项目的具体处理工作;

4.2.2 售后服务主管接到售后服务信息后,与客户沟通服务的具体内容、处理方式及时 间;

4.2.3 对于售后服务过程中需要元器件、原材料的,由售后服务主管填写《售后服务处理单》,交技术科审核;

4.2.4 生产科或采购部接到《售后服务处理单》后,要将加工周期或采购周期反馈给售后服务主管,便于所需配件的跟踪和相关工作的安排;

4.2.5 售后服务物资准备齐全后,售后服务主管凭借《材料领用单》到仓库领料,领出 的材料必须进行包装,并编制发货清单,及时联系运输公司发到指定地点;

4.2.6 货到现场后用户要求技术方案更改的,由生产单位项目经理与用户协商制定更改 方案,对由于设计院原因或用户原因更改造成费用增加的报营销中心商务处,由商务处与用户协商并知会生产单位。

4.2.7 售后服务主管根据 4.4 条及时做好人员的派遣工作,对派出人员的能力进行评估,以确保服务的质量,并做好派出服务人员的监督管理工作;

4.2.8 重大质量事故处理参照《重大质量事故管理规定》实施。

4.3 售后服务分类

4.3.1 售后服务可区分为有偿服务和无偿服务二类。属于质保期内(按购销合同规定) 的服务,原则上是无偿的,但对于运输中损坏、丢失、用户设备运行中因误操作造成设备损坏或在产品使用过程中出现技术条件变更等情况,应分清责任,争取实行有偿服务。已超出质保期的服务,售后服务主管应与客户确定材料费、人工费和差旅费等费用见附件《有偿服务收费标准》,,并签订“服务协议”再实施服务,“服务协议”交营销中心商务处,费用由营销中心收取,售后服务主管负责跟踪,避免服务已完成而款项未收回的现象。

4.3.2 根据其重要程度将服务分类:

A  特急服务:设备出现重大故障——造成大面积停电、停产及设备、人身安全事故等。

B  紧急服务:设备故障造成局部停电、停产,但尚能恢复运行(比如手动投运)或用户投运日期较紧,急需派员配合调试。

C  一般服务:用户开始进行安装,但调试和投运日期并未确定;设备到现场后存在质 量问题(含运输损坏、遗失)等。

4.4 服务时间规定

4.4.1 对营销中心售后服务部发出的服务信息,生产单位售后服务主管应在 1 小时内与 信息提供方取得联系(暂时无法联系时,必须抓紧时间设法联系),摸清具体服务内容 和时限要求,并按下列方式区分其性质并做出安排:

4.4.2 公司规定范围内无偿服务的项目,根据其事情的严重性,可以分:特急服务、紧 急服务、一般服务。对于有偿服务,可根据实际情况安排。

4.4.2.1 特急服务:在接到通知后售后服务主管立即向本单位总工(技术部经理)和总经理汇报,省内2 小时内最迟 6小时安排服务人员前往现场,外省12 小时到达现场。

4.4.2.2 紧急服务:在接到通知后1 小时内向总工汇报,6小时内派出服务人员,最迟16小时到达事故现场。

4.4.2.3 一般服务:在接到通知后由售后服务主管与客户关联系,确定派出人员日期。

4.4.3 如遇法定节假日或特殊情况需要加班服务的,需报售后服务主管。

4.5 售后服务人员管理内容

4.5.1 售后服务人员由生产单位售后服务主管直接委派并统一管理,派出的人员必须具 备处理该项目的能力。

4.5.2 服务人员赴现场前应做好事前准备工作,例如对顾客来函来电要求的服务内容的分析、所需工具、技术资料、备品备件等。

4.5.3 服务人员在工作现场必须统一穿工作服;不得侵占他人财物,不得向销售员(或客户)索要物品或费用;

4.5.4 服务人员抵达现场后 1 小时内应主动与主管取得联系,并知会业务员、业主,报告现场情况及住处和联系电话等信息;

4.5.5 服务人员最少每天一次报告现场工作进度、效果等信息。有疑难问题时及时向主管人员报告,取得指示以期得到合理、有效、经济的服务效果;

4.5.6 现场服务人员只接受售后服务主管的工作安排和调遣,不得直接接受销售网点(除主管同意外)和销售员的安排,不允许擅自承接未经主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接与售后服务无关的工作。在外服务工作过程中,如确实需要(如招标答疑、其它项目的服务要求等)时,由相关人员与售后服务主管协调处理,许可后可按规定处理;

4.5.7 现场服务人员每次完成任务后,要详细填写《产品服务验收单》,要求用户签字并加盖公章,对于用户拒不签字服务,应视为没有完成,赴现场服务人员应向主管提交原因分析报告;

4.5.8 服务人员在现场服务任务结束前,应首先向主管报告,并告知计划返回日期,以便考虑是否另外选派其它地区服务;

4.6 售后服务统计分析和顾客满意度调查

4.6.1 售后服务结束后,生产单位售后服务主管要将项目服务信息反馈到营销中心售后 服务处,由售后服务处相关人员通过调查问卷、电话回访等手段,及时了解顾客对服务的满意程度,并做好顾客满意度的统计工作;

4.6.2 营销中心售后服务处每月对售后服务进行大类的统计和分析,如:指导安装调试、 产品质量、客户要求等;

4.6.3 生产单位重点对产品质量引起的售后服务进行统计和分析,对频繁出现质量问题 的环节制定质控点和整改措施;

4.6.4 质管部根据售后服务统计分析数据,对其共性问题组织分析,并对整改情况进行 跟踪检查。